Weiterempfehlung

FMVÖ

Worin liegt der entscheidende Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft? Welche Faktoren sind für Kunden entscheidend, um Produkte nicht bei ihrem Hausinstitut zu kaufen? Marketagent.com und der Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) haben in einer aktuellen Studie, basierend auf der härtesten Währung – der Weiterempfehlung, die Einstellungen und Erwartungen von Kunden sowie relevante Einflussfaktoren auf Kundenentscheidungen untersucht. Im Rahmen der Erhebung wurden 1.000 Österreicher zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Ergebnis: Niedrige Gebühren bzw. günstige Prämien und gute Beratung erfüllen am stärksten Erwartungen, positive Kundenerlebnisse schaffen Weiterempfehlung.

„Positive Kundenerlebnisse lassen sich als wichtigster Impulsgeber für die Weiterempfehlung identifizieren“, fasst Thomas Schwabl, Geschäftsführer von Marketagent.com, die Studienergebnisse zusammen. So gibt jeder achte Befragte spontan an, dass gute Erfahrungen der entscheidende Kick dafür sind, anderen von der eigenen Bank oder der Versicherung zu erzählen (ungestützt: 12,8 %). Auf Platz zwei rangieren Werbegeschenke (6,3 %). Aber auch die proaktive Aufforderung führt zur Weiterempfehlung (5,5 %). Aus Konsumentensicht profitieren Finanzdienstleister vor allem durch die hohe Authentizität von Weiterempfehlungen im Vergleich zur Werbung (55,0 %).

Insofern beurteilen auch acht von zehn Österreichern (80,4 %) eine Weiterempfehlung als hohes Qualitätsmerkmal für einen Finanzdienstleister. Zwar ist die Bekanntheit von Gütesiegeln im Finanzbereich überschaubar – hier führt mit knapp 6 % gestützter Bekanntheit das FMVÖ-Recommender-Siegel das Ranking an. Einig ist man sich aus Konsumentensicht jedoch darüber, dass die Vergabe von Gütesiegeln auf Kundenerfahrungen basieren sollte. „Mit dem Recommender hat der FMVÖ das bekannteste Gütesiegel im Markt. Zudem entspricht es genau den Vorstellungen der Konsumenten, sich an den Kundenerwartungen zu orientieren“, betont Werner Schediwy, MBA, FMVÖ Vizepräsident

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