Keine Angst vor Disruption!

von Mag. Manfred Kainz

©Walter Skokanitsch

Kennen Sie Showroomer? Und Conveniencer? Wenn man sich mit der Herausforderung Digitalisierung in der Finanzberatung beschäftigt, und das muss wohl jeder in der Branche, sind das wichtige Kundengruppen.

Diesen und den „Channels“ widmete sich das diesjährige Banken-Symposium Wachau im Benediktinerstift Göttweig unter dem Titel: „Digital werden und physisch präsent sein: Wie sich im Banking der Zukunft Online- und Offline-Sphäre ergänzen werden“.
Ausgangsthese war, dass die fortschreitende Digitalisierung und die strategische Positionierung im stationären Vertrieb keine Widersprüche sein müssen, sondern idealerweise zwei Seiten derselben Medaille – nämlich der optimalen Kundenbetreuung.

Grau ist gut
Dass es „wenig Schwarz und Weiß, aber viel Grau“ gibt, belegte Mario Offenhuber mit detaillierten Zahlen. Der Initiator des schon traditionellen Banken-Symposiums Wachau und Geschäftsführer der RIM Management KG schlüsselte Österreichs Bankkunden und Channels auf: Ja, es gibt nur mehr wenige (11 %) reine „Offliner“, die nur solcherart Informationen einholen und ihre Finanztransaktionen tätigen. Dazu kommen 15 Prozent „ROPO Clients“, die sich online informieren, aber dann offline abschließen. Mehr als doppelt so viele (31 %) sind „Conveniencer“: Diese Kunden schätzen persönliche Beratung, aber auch bequeme Onlineprodukte. 30 Prozent sind schon reine „Onliner“, die nur mehr so Infos sammeln, entscheiden, ihre Transaktionen machen und kaufen. Last, but not least: 13 Prozent sind Spezialfälle – die „Showroomer“. Diese nützen zwar nur Online-Kanäle, aber wollen trotzdem weiterhin die Möglichkeit geboten haben, eine Filiale zu besuchen. Wer anbieterseitig also auf den persönlichen Kontakt setze, der könne die 30 Prozent Onliner auch als „Potenzial“ sehen, so Offenhuber.

Spannungsfeld
Auch Armin Schmitt sieht zwar „Omnichannel-Exzellenz im Spannungsfeld von Effizienzdruck und Kundenerwartungen“, aber keinen Grund zu Panik. Der Leiter des Financial Services Advisory und Partner der Ernst & Young Management Consulting GmbH erwartet, dass unsere Banken, die bisher rund 80 Prozent ihrer Budgets für Regulatorik ausgegeben haben, sich jetzt „wieder kundenorientierten Themen“ widmen. Die Fragen seien simpel: „Wie erreichen wir Kunden (noch)? Wie bleiben wir für Kunden relevant? Wie kommen wir (wieder) in die Lebenswelt der Kunden?“

Wie relevant bleiben?
Auf Basis der EY Consumer Banking Survey in sieben mitteleuropäischen Ländern formuliert Schmitt „fünf Thesen, um in Zukunft relevant zu bleiben“:
1. Banking muss „einfach“ sein. Das heißt, eine auf die wirklichen Kundenbedürfnisse reduzierte Produktpalette und Produktkomplexität.
2. Banking muss „adaptiv“ sein: Das heißt, Ankerprodukte mit Angeboten aus dem Finanzdienstleistungs-„Ökosystem“, aber auch aus „branchenfremden „Ökosystemen“ wie Mobilitätsplattformen, Energiekostenrechner … erweitern.
3. Banking muss „kommunikativ“ sein, also über alle Kanäle verbunden.
4. Banking muss „schneller als Echtzeit“ sein, also mit „Predictive Analytics“ auf Basis der Kundendaten Vorhersagen treffen (können).
5. Und Banking muss wieder „präsent im Alltag“ der Kunden sein, also alle „Kontaktpunkte/Touchpoints“ mit Kunden konsequent nützen.