Schadenmanagement – Die menschliche Seite einer Versicherung

von Dr.Dexter Morse

Dr. Dexter Morse

Das Schadenmanagement habe viel mit Menschen zu tun, schreibt Dr. Dexter Morse, der ehemalige Director Global Insurance & Risk Management der International Air Transport Association (IATA). Man könne sehr viel von der Schadensabteilung lernen.

Die Kosten des Schadenmanagements stellen ein großes Problem für Versicherer und Rückversicherer auf allen Märkten dar. Die Schadensabteilungen werden mit einer steigenden Nachfrage und größer werdenden Erwartungen aller Beteiligten in ihrem Unternehmen konfrontiert, da Versicherer und Rückversicherer oft beschuldigt werden, Schäden nicht effizient und effektiv zu bearbeiten.

Die Schadensmanager werden häufig über die Genauigkeit der Schadenrückstellungen befragt. Wie kann dieser wichtige Verlust unsere Bilanz beeinflussen? Bezahlen wir zu viel? Überwachen wir unsere Schadensmanager, unsere Schadensregulierer und externen Berater ordnungsgemäß? Entsprechen wir den lokalen Gesetzen und Verordnungen? Im Ergebnis wird besonders auf das Schadenmanagement und die damit verbundenen Praktiken geachtet. Wie sollte also genau ein Vorgang des Schadenmanagements aussehen?

Er beinhaltet Folgendes:

  • K – ommunikation mit der versicherten Person ist wesentlich und sollte klar und offen erfolgen. Die versicherte Person sollte ausführlich über die Schritte des Schadensabwicklungsprozesses und alle Untersuchungen informiert werden (z. B. die Anweisung von Schadensregulierern oder Rechtsanwälten).
  • U – ntersuchung des Schadensfalls zur Feststellung der Haftung. Der Schadensfall sollte schnell und gründlich untersucht und eine Entscheidung zur Übernahme der Haftung schnellstmöglich getroffen werden.
  • N – etter Umgang und Reaktionsschnelligkeit. Das Schadenmanagement-Team sollte schnell auf jegliche Korrespondenz reagieren, und die verbale Kommunikation sollte schriftlich bestätigt werden, um Missverständnisse zu vermeiden.
  • D – urchblick. Wenn Probleme mit Policen oder der Haftung bestehen, sollte der Schadensmanager diese schnell und professionell bearbeiten und bereits einen Aktionsplan im Kopf haben.
  • E – rfolgte Auszahlung. Zahlungen sollten schnell erfolgen (deshalb werden Versicherungspolicen ausgestellt – sie sollen der Zahlung von Forderungen dienen). Falls die Forderung nicht von der Police abgedeckt wird, sollte der Schadensmanager die versicherte Person schnellstmöglich schriftlich darüber informieren.
  • N –utzung des Forderungsübergangs. Sollte es die Möglichkeit geben, Geld von Dritten zu erhalten, sollte dies schnell und sorgfältig verfolgt werden, um den Erfolg zu gewährleisten und Probleme mit Fristen zu vermeiden.

Die Schadensabteilungen sind eine Quelle wertvoller Informationen, die häufig vom Rest des Unternehmens genutzt werden. Die Schadensabteilung ist die richtige Adresse, um zu überprüfen, ob die Versicherungspolice der ursprünglichen Absicht des Antragsprüfers entspricht (wobei man davon ausgeht, dass der Antragsprüfer wusste, welche seine wichtigste Absicht war), oder ob der Wortlaut zu weit gefasst oder undurchsichtig ist.

Die effektive Bearbeitung von Schadensfällen

Das Schadenmanagement hat viel mit Menschen zu tun. Die meisten Versicherten haben mehr Kontakt mit dem Schadenmanagement als mit jeder anderen Abteilung. Dieses Team kann die Antragsprüfer darüber informieren, ob die versicherte Person mit dem Produkt zufrieden ist, oder wie es an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden kann, was auch dem Unternehmen hilft, seine Geschäftsbeziehungen aufrechtzuerhalten oder gar zu verbessern. Die Abteilung kann ebenfalls ein Risikomanagement anbieten, wobei dieser Rat dem Versicherten ermöglicht, ähnliche Schadensfälle in der Zukunft zu vermeiden. Für die Schadensabteilung kann dies eine Verbesserung ihrer Sichtbarkeit mit sich bringen.

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