Maßgeschneiderte Lösungen in exzellenter Qualität

Europ Assistance

Besim Akinci
Besim Akinci

Wir haben beim Gespräch mit CEO Besim Akinci über die Entwicklung im Jahr 2018 auch nachgefragt, welche neuen Produkte in Arbeit sind, und mit ihm über die Qualität von Assistance-Leistungen philosophiert.

Ihr Resümee über das letzte Jahr?

Akinci: Es war ein sehr gutes Jahr für die Europ Assistance in Österreich. Wir konnten alle unsere Ziele erreichen und haben 2018 ein Wachstum von über 10 Prozent verzeichnen können. Wachstumstreiber waren im letzten Jahr die Bereiche IT- und Cyber-Assistance. Wir werden uns aber nicht auf unseren Erfolgen ausruhen, es sind bereits weitere Assistancedienstleistungen im Bereich Gesundheit und Senioren in Überlegung. Die Europ Assistance ist mit einem Start-up-Unternehmen zu vergleichen, von der Idee bis zur Marktreife dauert es knapp 9 Monate. Die ersten Gespräche mit unseren Kunden sind bereits geführt, mehr können wir aber natürlich noch nicht dazu sagen.

Wie wichtig ist den Konsumenten die Reiseversicherung?

Akinci: Es ist wichtig, die Reisenden zu sensibilisieren. Wir veröffentlichen jährlich unseren Reisebarometer und zeigen auf, wie sich das Reiseverhalten, Buchungen, aber auch der Zugang zur Reiseversicherung verändert. Es ist wichtig, neben der Freude auf Meer und Sonne auch kurz über die Möglichkeiten einer Erkrankung oder eines Unfalls nachzudenken. Ohne einer entsprechenden Absicherung kann eine Erkrankung im Urlaubsland zu enormen existenziellen Problemen führen. Wir arbeiten hier sehr eng mit der Europäischen Reiseversicherung zusammen. Leider ist es noch nicht bei allen Reisenden angekommen.

Wie hat sich der Reisemarkt in den letzten Jahren verändert?

Akinci: Die Tendenzen sind klar und sichtbar zu erkennen, der Online-Markt nimmt immer mehr an Bedeutung zu. Die Zugänge sind von Land zu Land verschieden, in Österreich ist man immer noch relativ treu gegenüber den klassischen Reisebüros, weil man Beratungsqualität sehr schätzt. Das Reiseverhalten der Kunden ist viel intensiver geworden, da die Kosten für Flüge nach New York oder Thailand für jedermann eigentlich erschwinglich geworden sind. Auch ist die Angst vor Terrorismus ist bei den Reisenden zurückgegangen, daher sind Destinationen wie Ägypten und Türkei wieder interessant. Das Reisebudget der Österreicher, laut Reisebarometer 2018, ist stattlich und liegt knapp hinter den Ausgaben der Schweizer, das ist ein gutes Zeichen für den Markt. Und nach ersten Erkenntnissen wird das heuer wieder so sein.
Auch bei der Europ Assistance hat es Veränderungen gegeben. Durch die Akquirierung von tripMate, einem amerikanischen Reiseversicherer, sind wir zum drittgrößten Reiseversicherungsanbieter am US-Markt geworden. Die Aktivitäten werden unter dem Logo „Generali Global Assistance“ am amerikanischen Markt gebündelt.

Welche Assistance-Leistungen werden am meisten in Anspruch genommen?

Akinci: Am meisten wird immer noch die Fahrzeug-Assistance in Anspruch genommen. Über 20.000 Fälle sind im Bereich „Kfz-Pannendienst“ aber auch Autovermietung im letzten Jahr bei uns bearbeitet worden. Im Assistancebereich „Heim und Familie“ wurden 2018 mehr als 30.000 Akte bei uns angelegt. Unsere Dienstleistung umfasst auch die Vermittlung von Handwerkern, die nach unseren Qualitätsstandards ihre Leistung erbringen. Unsere Zielsetzung ist es, unseren Kunden gute Handwerker zu vermitteln. Wie können wir das garantieren, dass unser Kunde eine ausgezeichnete Arbeit erhält? Wir achten auf das Feedback unserer Kunden. Nach erfolgter Arbeit machen wir eine strukturierte Abfrage nach der Qualität und Erfahrung des Kunden mit dem Handwerker oder Dienstleister. Sollte es zu einer Unzufriedenheit kommen, nehmen wir sofort Kontakt mit dem Handwerker bzw. Dienstleister auf und versuchen abzuklären, warum es zu einer Unzufriedenheit des Kunden gekommen ist. Einmal ist keinmal, zweimal ist einmal zu viel. Wir sind sehr streng mit der Umsetzung der Umfrageergebnisse.

Ein Alleinstellungsmerkmal?

Akinci: Eines der Alleinstellungsmerkmale sind meine Mitarbeiter. Wir schreiben uns Qualität sehr groß auf unsere Fahnen und das geht nur mit den richtigen Mitarbeitern und darauf bin ich sehr stolz. Wir versprechen unseren Kunden, dass wir ihnen maßgeschneiderte Lösungen anbieten, keine „0815“-Lösungen, die sie überall einkaufen können. Diese Lösungen haben natürlich einen Preis. Wir versprechen aber auch, dass wir das Service in einer exzellenten Qualität abliefern. Unsere Kernaufgabe ist es, Menschen in Not in einer vorzüglichen Qualität zu helfen, worauf wir alle hier auch stolz sein können. Das komplette Interview wurde in der März Ausgabe von risControl veröffentlicht.