Nutze die Krise!

von Christine Kusztrich

Christine Kusztrich, geschäftsführende Partnerin und Versicherungsexpertin bei Q_PERIOR

Viele Versicherer entschieden sich seit Beginn der Corona-Pandemie dafür, trotz der Belastungen weiter in die Digitalisierung zu investieren. Das hat sie gut durch ein anspruchsvolles Jahr gebracht. Jetzt dürfen sie bei ihren Innovationen nicht nachlassen, meint Christine Kusztrich, geschäftsführende Partnerin und Versicherungsexpertin bei Q_PERIOR. Sie ist als Sector Lead unter anderem für die Steuerung und das Management der Versicherungsprojekte in Österreich verantwortlich.

Seit über einem Jahr befinden wir uns nun schon im Corona-Ausnahmezustand. Wie viele Unternehmen in Österreich waren auch die Versicherer gezwungen, so schnell wie möglich zu reagieren: Von einem Tag auf den anderen war das Zugpferd Vertrieb mit den persönlichen Kundenkontakten lahmgelegt und auch die Innendienstmitarbeiter fanden sich – mehr oder weniger gut vorbereitet – im Homeoffice wieder. Alle mussten sofort, so gut es ging, auf digitales Arbeiten umstellen.
Bei kleineren Häusern mit schlanken Strukturen hat das gut funktioniert. Die großen Konzerne dagegen, mit ihren komplexeren Unternehmensstrukturen sowie historisch gewachsenen, noch wenig harmonisierten IT-Landschaften, taten sich mitunter schwerer. Dennoch schafften auch hier viele die Umstellung ohne größere Effizienzverluste. Nach wenigen Monaten lief der Remote-Betrieb relativ reibungslos, auch wenn die Skills der Belegschaft mancherorts nachgeschärft werden mussten.

Warum digitale Beratungslösungen entscheidend sind

Das Kundengespräch per Videokonferenz ist hilfreich. Doch wirklich im Vorteil waren diejenigen Versicherer, die ihrem Vertrieb bereits digitale, integrierbare Beratungslösungen an die Hand gegeben hatten: So konnten Kunden auch weiterhin ohne Reibungsverluste bedient werden. Diese Lösungen unterstützen beispielsweise dabei, mithilfe integrierter Tarifrechner maßgeschneiderte Angebote zu machen sowie Rechnungen und Schadensfälle zu bearbeiten. Vernetzte Daten, Künstliche Intelligenz und Robotic Process Automation erhöhen die Prozesseffizienz entscheidend. Auch die Backend-Anbindung etwa an die Bestandsführungssysteme ist zentral. Hier schlummern also weiter viele Möglichkeiten für Versicherer, ihren Vertrieb krisenfest und zukunftsfähig zu machen.

Zudem hat die Pandemie offengelegt, dass auch die Kunden grundsätzlich dafür bereit sind. Das gilt vor allem für Bestandskunden, die erkannt haben, dass der Versicherungsvermittler gar nicht unbedingt zu ihnen nach Hause kommen muss. Im Neukundengeschäft war es zwar etwas schwieriger, erste Hürden abzubauen, doch auch hier kam es im Großen und Ganzen zu keinen Umsatzeinbrüchen.

Plattformen sind die Zukunft, moderne IT-Landschaften sind Voraussetzung

Digitales Arbeiten ist das eine, die Neuausrichtung des Versicherungsgeschäfts das andere. Denn gerade die junge Kundengeneration hat andere Erwartungen an Dienstleistung, wie die Verfügbarkeit von Informationen rund um die Uhr, die schnelle Bearbeitung von Anfragen und unkomplizierten Kontakt zum Kundenberater. Der Schlüssel dafür sind Plattformen. Versicherungen in Asien und den USA leben das bereits vor, Europa muss nachziehen. Die Entwicklung der Plattformökonomie wird auch bei uns die Branche in den kommenden zehn Jahren entscheidend prägen. Dass die Versicherer der DACH-Region die Notwendigkeit erkannt haben, zeigt etwa die aktuelle Studie „Digital Outlook 2025 Financial Services“ von Q_PERIOR und Lünendonk, für die 60 Entscheider aus der Versicherungswirtschaft befragt wurden: Drei Viertel sehen ihr Unternehmen zukünftig in einer zentralen Position als Plattformanbieter oder -orchestrator.
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