Wenn nicht jetzt, wann dann: der wichtige Schritt in die Agilität

Q_PERIOR

Corona hat die (Business-)Welt weiter im Griff, die Folgen für Gesellschaft und Wirtschaft sind noch nicht absehbar. Für die Versicherer mit ihren langfristigen Geschäftsmodellen verläuft die Krise bisher glimpflich, so verstehen sich, laut VVO, österreichische Versicherer gerade in Krisenzeiten als Unterstützer ihrer Kunden.1 Im Gegenzug steigt gerade jetzt das Bedürfnis von Verbrauchern und Unternehmen nach mehr Vorsorge und Absicherung. Kurzum, Versicherer sind systemrelevant.

Trotzdem: Auch wenn die Corona-Pandemie bisher keine gravierenden wirtschaftlichen Folgen für die Branche hat, so sind natürlich auch die Versicherer zu weitreichenden strukturellen Veränderungen gezwungen. Wie überall musste auch hier der Arbeitsalltag innerhalb kürzester Zeit neu organisiert werden. So spielen Homeoffice und digitales Arbeiten plötzlich eine sehr zentrale Rolle. Auch erwarten Kunden gerade jetzt passende Versicherungsangebote, unkomplizierte Abschlüsse, schnelle Reaktionszeiten und die zügige Bearbeitung von Schadensfällen, vor allem online – letzteres ist in Zeiten von Negativzinsen ohnehin im Interesse des Versicherers. Der Bedarf an Agilität und reibungslosem Service ist größer denn je. Und so sollten Versicherer die Krise nutzen und sich jetzt agil(er) aufstellen. Der Zeitpunkt ist gut, um Veränderungen im eigenen Unternehmen durchzusetzen – als Investition in die Zukunft, um auch langfristig im Wettbewerb zu bestehen.

Versicherer müssen digitaler werden

Dass die Versicherungsbranche insgesamt digitaler werden und ihre Online-Präsenz deutlich verstärken muss, war schon lange vor Corona klar. Es ist keine neue Entwicklung, dass Verbraucher und Unternehmen online auf die Suche nach attraktiven Versicherungsprodukten gehen. Fündig werden sie oft bei branchenfremden Anbietern, auf digitalen Marktplätzen wie Amazon oder auf Vergleichsportalen. Spätestens jetzt, da in Zeiten von Abstandregelungen und Mund-Nase Schutz traditionelle Verkaufskanäle wie das persönliche Gespräch mit dem Versicherungsmakler weniger attraktiv wirken, ist es wichtiger denn je, dass Versicherer einen starken Online-Auftritt hinlegen.

Bisher geben die großen digitalen Player, wie Amazon oder Paypal, den Takt vor. Sie aktualisieren ihre Angebote im Minutentakt und setzen damit ihre Wettbewerber, aber auch alle anderen Marktteilnehmer unter großen Druck. Diese Angebote sind neue Softwareprodukte und Services, die permanent und mit schnellen Innovationszyklen in Lösungen für Datenspeicherung, Datenverarbeitung und digitale Marktplätze eingespielt werden.
Die schnelle Adaption ist vordergründig die Sache der IT-Abteilungen. Doch damit Versicherer sich dauerhaft auf den digitalen Marktplätzen durchsetzen können, müssen auch die Fachabteilungen wie Vertrieb, Service, Produktentwicklung und Risikomanagement in die Lage versetzt werden, schnell und integriert zu arbeiten. Allerdings tun sich vor allem die traditionell aufgebauten Konzerne mit ihren langjährig gewachsenen Unternehmens- und IT-Strukturen noch schwer mit der Transformation in flexible, kreative und agil arbeitende Organisationen.

In agile Prozesse einsteigen

Was kann Agilität im Versicherungskontext bewirken? Zunächst einmal, dass Linienorganisation und Projekte nicht mehr strikt voneinander getrennt sind, sondern miteinander verknüpft werden. Der Grundgedanke „erst die Idee und dann das Projekt“ ist überholt. Stattdessen muss es darum gehen, permanent im Innovationsmodus zu sein, flexibel an neuen Produkten und optimierten Services zu arbeiten und den Mut zu haben, Angefangenes ständig neu zu hinterfragen und wenn nötig auch rechtzeitig wieder zu verwerfen. Das kann nur funktionieren, wenn Hierarchien flacher werden, Entscheidungsketten abgespeckt und damit Entscheidungsprozesse beschleunigt werden. So kommen Versicherer in einen permanenten Erneuerungsprozess.

Ohne Kulturwandel geht es nicht

Bei all dem schwingt immer eine wichtige Frage mit: Welchen Grad der Agilität kann ein Unternehmen vertragen, wo liegen die Grenzen? Sie muss daher mit Augenmaß eingeführt werden. „Einfach mal starten“, kann hier die Devise lauten. Zum Beispiel können agile Methoden zunächst in kleinen, abgegrenzten Bereichen oder Abteilungen getestet werden. Funktioniert das gut und stellen sich erste Erfolge ein, lassen sich agile Prozesse peu à peu ausweiten. Wichtig ist dabei immer die Begleitung durch agile Coaches. Sie stellen sicher, dass einmal erreichte Änderungen sich auch langfristig in den Köpfen der Mitarbeiter festsetzen und im besten Fall zu einer Haltungsänderung werden. Denn Agilität ist mehr als die Methodik, sie ist eine Einstellung. Daher geht es hier am Ende um nicht weniger als echten Kulturwandel.

Deshalb ist die aktuelle Situation aus meiner Sicht günstig, die agile Transformation jetzt anzupacken: Denn wer in Zeiten von Corona ohnehin zur Veränderung gezwungen ist, tut sich insgesamt leichter damit, Neues und Ungewohntes in seinem Unternehmen zu erproben. Und entpuppt sich am Ende als wichtiger Schritt in eine neue, moderne Arbeitswirklichkeit.

Christine Kusztrich ist geschäftsführende Partnerin bei der international tätigen Unternehmensberatung Q_PERIOR mit Schwerpunkt Management- und IT-Beratung. Sie ist als Sector Lead unter anderem für die Steuerung und das Management der Versicherungsprojekte in Österreich verantwortlich. In dieser Rolle unterstützt sie ihre Kunden bei der Implementierung agiler Prozesse.
Q_PERIOR hat einen eigenen Ansatz entwickelt, wie sich jedes Unternehmen individuell in sechs Schritten zu einer agilen Organisation entwickeln kann.