Wie können Banken durch Technologie Dienstleistungen menschlicher gestalten?

von Mark Aldred, Head of International Sales bei Auriga

Kunden beschweren sich häufig darüber, dass ihre Bank sich ihnen gegenüber distanziert verhält. Das Konzept „Banking for Humanity“, das vom Fintech-Guru Chris Skinner stammt, soll dies ändern. Wie aber sehen die nächsten Schritte für eine solche Veränderung aus? Und wie könnte Technologie Banken dabei helfen, menschlicher und empathischer zu werden, statt sie daran zu hindern? Laut Skinner geht es bei dem Konzept darum, wie Banken ihre Dienstleistungen menschlicher gestalten und somit ihren Teil zu einer nachhaltigeren Welt und gesünderen Finanzgesellschaft beitragen können. Die Verwirklichung von „Banking for Humanity“ basiert auf fünf Grundpfeilern: finanzielle Inklusion, Finanzkompetenz, finanzielle Möglichkeiten für Benachteiligte, finanzielles Wohlergehen und Förderung von Nachhaltigkeit. Doch Initiativen wie diese kämpfen mit dem schlechten Ruf von Finanzdienstleistungen nach der Finanzkrise zu Beginn dieses Jahrhunderts. Vielen Menschen fehlt es an Vertrauen und Zuversicht in die eigene Bank. Laut einer Befragung der Unternehmensberatung EY sinkt das Vertrauen der Österreicher in die eigene Hausbank. Nur 39 Prozent (2018) der österreichischen Kunden geben an, dass sie ihrer Hausbank voll vertrauen – 2014 waren es 42 Prozent. Und auch die Loyalität gegenüber der eigenen Bank geht massiv zurück. 78 Prozent der Befragten verfügen über Bankkonten bei mindestens zwei verschiedenen Banken. Um das Vertrauen wiederaufzubauen, müssen Dienstleister wertvolle Erkenntnisse sowie einen personalisierten Ansatz anbieten. Es gibt viele Möglichkeiten, um „Banking for Humanity“ voranzutreiben. Doch die zeitgleichen Bemühungen der Banken, ihre Geschäfte zu digitalisieren und besser auf die Bedürfnisse ihrer Privat- und Geschäftskunden abzustimmen, sind ebenfalls von Bedeutung.
Banken können die folgenden Schritte unternehmen, um die Ziele von „Banking for Humanity“ voranzubringen:

Mit künstlicher Intelligenz den Menschen und nicht die Maschine im Bankwesen stärken

Die Behauptung, ein stärkerer Einsatz von maschineller Intelligenz und maschinellem Lernen könne Bankdienstleistungen menschlicher gestalten, mag zunächst seltsam anmuten. Doch wenn künstliche Intelligenz mit Bedacht eingesetzt wird, kann die Technologie eine entscheidende Rolle dabei spielen, „Banking for Humanity“ zu verwirklichen. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können die Kundenbetreuung automatisieren und personalisieren. Dadurch und dank der Lernfähigkeit der Technologien und ihrer schnelleren Reaktion auf Kundeninformationen wird die Kundenbetreuung intuitiver und vorausschauender. Das hilft den Banken, Markttrends und -gewohnheiten besser zu verstehen. Intelligentere Erkenntnisse wie diese können eine Bank dabei unterstützen, sich auf verschiedene demografische Gruppen – ob jung oder alt, finanziell versiert oder nicht – mit unterschiedlichen Bedürfnissen einzustellen. Durch die Automatisierung einfacher Tätigkeiten verliert der Mensch bei transaktionsbezogenen Aufgaben im Bankwesen zwar an Bedeutung. Dafür werden Empathie, Beratung und Unterstützung wichtiger.
Die Ressourcen, die künstliche Intelligenz bei alltäglichen Bankvorgängen freimachen kann, sollten Banken gezielt dafür nutzen, um die Beratungskompetenzen ihrer Mitarbeiter zu verbessern, etwa durch Fortbildungen in den Bereichen Empathie, emotionale Intelligenz und Problemlösung.

Bessere finanzielle Inklusion und Finanzkompetenz aller Generationen

Finanzielle Inklusion ist ein entscheidender Faktor, um das Bankwesen menschlicher zu gestalten. Banken sollten allen Generationen angemessene und hochwertige Finanzdienstleistungen anbieten. Aktive Ansätze können verfolgt werden, um sowohl Ältere als auch die jüngste Generation von Neukunden – die nach 1995 geborene Generation Z – zu bedienen.
Banken müssen bei der Entwicklung ihrer Omnichannel-Strategien mit Blick auf die Generation Z berücksichtigen, dass es für diese keine klare Trennung zwischen Online- und Offline-Welt gibt. Diese Generation schätzt Authentizität und Beständigkeit, aber ist auch eine der am schwierigsten zu verstehenden Generationen. Im Gegensatz zu ihren Vorgängern, den Millennials, ist sie mehr an einem umsichtigen Finanzmanagement interessiert. So sollten Banken prüfen, ob sie neue Kanäle und Produkte zur finanziellen Bildung einführen können, um stärker auf die Generation Z einzugehen. Technologie kann darüber hinaus Lücken bei der finanziellen Inklusion älterer Generationen schließen, insbesondere wenn Banken mehr Dienstleistungen digitalisieren. Es gibt viele Verbesserungsmöglichkeiten hinsichtlich der Gestaltung von Benutzeroberflächen von Selbstbedienungsgeräten und der Überwachung ihrer Bedienung durch Mitarbeiter, die ältere Kunden bei der Bedienung des Geräts unterstützen können. Neue Filialdesigns sollen mehr Raum für persönliche Beratung schaffen, die den Bedürfnissen dieser Generation gerecht wird. In direktem Zusammenhang mit dem hohen Stellenwert der persönlichen Kommunikation stehen zudem die zunehmenden Argumente für den Einsatz von Video-Banking in Filialen. Dadurch sollen der Zugang zu Finanzdienstleistungen sowie die Unterstützung von Verbrauchern erhöht werden, die Hilfe bei Selbstbedienungstechnologien oder Produktberatung suchen – zu einem Zeitpunkt, der ihnen am besten passt.

Neue digitale Banken im Zentrum von Gemeinden vor Ort

Bei „Banking for Humanity“ geht es auch um die positiven Auswirkungen durch die Präsenz von Banken in der Gemeinde vor Ort.
Neue digitale Technologie kann erfolgreich mit physischen Dienstleistungen in einer Filiale integriert werden. Zweigstellen werden zu Servicezentren, die sowohl gut aufgestellte, persönliche Dienstleistungen bieten als auch digitale Dienstleistungen und die Möglichkeit, mit Video-Banking zu experimentieren. Die unverzichtbaren menschlichen Beratungskapazitäten werden somit breiter verfügbar. Der Ausbau der Omnichannel-Bankgeschäfte, die durch Cloud-Computing-Lösungen ermöglicht werden, kann die Betriebskosten senken und zugleich in mehr Gemeinden bessere Bankdienstleistungen für Kunden ausweiten. Die Schaffung gemeinsamer Digital Banking Hubs für mehr als eine Bankenmarke ist in anderen Ländern üblich und könnte in Österreich stärker durchgeführt werden. Solche Hubs könnten in bestehenden Bankfilialen eingerichtet werden. Zugleich könnten die Banken sich darum bemühen, die anderen Teile ihrer Immobilien umzunutzen. Davon könnte auch die Gemeinde profitieren, etwa indem neue Einrichtungen für zusätzliche oder ergänzende Dienstleistungen oder Räume für Gemeinschaftsaktivitäten und Gruppen, z. B. einer Spielgruppe, geschaffen werden „Banking for Humanity“ mag seltsam klingen . Doch die Idee, dass sich Banken auf die Bedürfnisse der Gesellschaft ausrichten, ist berechtigt und wird bereits von vielen Banken geteilt. Bleibt zu hoffen, dass es weitere Fortschritte im verantwortungsvollen Bankgeschäft geben wird, wenn die Branche die Betreuung ihrer Kunden durch vielfältige Kanäle weiterentwickelt.