Die Mimik hinter und mit der Maske

von Stefan Häseli

Warum Augen, Gestik und Artikulation in der Kommunikation jetzt wichtiger sind denn je

„Wir warten, bis wir wieder zum Kunden gehen können oder der Kunde uns besucht.“ Wenn es solche Aussagen im Frühjahr 2020 noch gab, muss heute allen klar sein: Warten und abwarten waren noch nie valable Optionen – erst recht momentan nicht, selbst wenn wir Kunden physisch eingeschränkt oder nur online treffen können. Doch wie lassen sich Kundenbeziehung – gerade unter den derzeit auch kommunikativ schwierigen Bedingungen – optimal gestalten?
Das ist einmal die Sache mit der Mimik: In allen Kulturen der Welt beginnen Kinder relativ kurz nach der Geburt zu lächeln, selbst wenn sie blind sind. Das bedeutet: Lächeln wird nicht durch Imitation gelernt, sondern ist uns als zentraler, mimischer Ausdruck von Freude buchstäblich in die Wiege gelegt. Das Lächeln erfüllt damit beim Kleinkind eine wichtige Funktion: Mit dem Schreien locken Babys ihre Bezugsperson an, mit dem Lächeln werden sie gebunden. Nonverbale Kommunikation kannten wir als Lebewesen schon lange bevor wir sprechen konnten. Die Körpersprache ist viel älter als die gesprochene Sprache.
In Kundengesprächen wird einem das bewusst, es wird trainiert und reflektiert. Denn gerade auch in sensiblen Beziehungen sind diese Elemente oft die entscheidenden Feinheiten – und sind Entscheidungskriterien für oder gegen das Angebot eines Unternehmens. Das ist gerade zwischen Kunden und Vertriebspersonal im Versicherungs- und Finanzvertrieb oft der Fall. Denn es geht um viel Persönliches, um viel Emotionales – wie beispielsweise Sicherheits- und Existenzfragen.

Zugeneigtes oder partnerschaftliches Lächeln?

Gerade das Lächeln ist bei Erwachsenen eine Art der mimischen Aussage und bietet Raum für Interpretationen. Ob zugeneigtes oder partnerschaftliches Lächeln, Tief- oder Hochstatus-Lächeln, Aggressions- oder Signal-Lächeln: Das Spektrum und die Vielfalt, wie Menschen lächeln können, ist enorm weit. Und genau das spielt sich im Gesicht ab… Der gesamte Gesichtsausdruck in der Betrachtung, die der Mikromimik, der kleinsten, unbewussten Muskelbewegungen, überführt gar Lügner und Kriminelle. Durch die TV-Serie „Lie to Me“ mit Hauptdarsteller Tim Roth fand diese Wissenschaft ein breiteres Publikum.
In den sechziger Jahren des letzten Jahrhunderts erforschte der Anthropologe und Psychologe Paul Ekman („Gefühle lesen“) das Themenfeld und entwickelte ein System aus 43 Grundbewegungen des menschlichen Gesichts. Menschen treffen aufeinander – Kunden und Vertriebsmitarbeitende. Und genau in diesem Moment spüren und wissen viele bereits intuitiv, was Sache ist: Uns ist es möglich, einen Gesichtsausdruck zu verstehen und abzuschätzen, ob es sich um ein untrügliches Zeichen von Zu- oder Abneigung handelt, um Zuspruch oder Widerstand.

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