Den Kunden verstehen lernen

KPMG

Die Konsumenten von heute heißen neue Technologien willkommen, sind jedoch gleichzeitig besorgt über die Datensammlung der Unternehmen. Zu diesen Ergebnissen kommt die KPMG Studie „Me, my life, my wallet“, die weltweit das Verhalten von 25.000 Konsumenten untersucht. Die gute Nachricht für Unternehmen: Die Mehrheit der Konsumenten ist trotz Datenskandalen und zunehmender Sorge gewillt, Daten unter gewissen Voraussetzungen zu teilen. „Das Sammeln von Kundendaten führt zwar derzeit noch nicht zu besseren Kundenerlebnissen, aber die Unternehmen möchten die Konsumenten besser verstehen“, erklärt Werner Girth, Partner bei KPMG im Bereich Management Consulting. Jene Unternehmen, die ihre Kunden verstehen, können auch mögliche Zukunftstrends früher erkennen und darin investieren. Auch das hält Girth für wesentlich: „Setzt sich der Trend nicht durch, hat man eben zu viel investiert. Hat man jedoch nicht investiert und der Trend setzt sich durch, sind die Auswirkungen um ein Vielfaches höher.“ Rund die Hälfte (47 Prozent) der befragten Konsumenten ist um die eigenen Daten besorgter als noch vor einem Jahr. Ein Viertel der Befragten (24 Prozent) lehnt es ab, mit den eigenen Daten zu handeln. Hier zeigt sich jedoch ein Generationenunterschied: Die Millennials (19 Prozent) sind eher geneigt, Daten an Unternehmen preiszugeben als die Generation der Baby Boomer (8 Prozent). Die jüngere Generation erwartet sich dadurch ansprechendere Produkte und Dienstleistungen. Die Hälfte aller Konsumenten (51 Prozent) macht sich Sorgen über das Thema Identitätsdiebstahl. Knapp drei Viertel (72 Prozent) vertraut in Hinblick auf Social Media niemandem. 42 Prozent der Konsumenten haben in den letzten 12 Monaten die Privatsphäre-Einstellungen auf Social Media-Kanälen aktualisiert. „Die Studie zeigt, dass jüngere Konsumenten ebenso besorgt um ihre Daten sind, wie ältere. Sie sehen jedoch auch die Vorteile, die das Teilen von Daten mit Unternehmen bringt: ein personalisiertes Kundenerlebnis sowie individualisierte Produkte und Dienstleistungen“, bringt es Thomas Schmutzer, Director bei KPMG im Bereich Management Consulting, auf den Punkt. Unternehmen müssen dieser Skepsis jedoch keinesfalls untätig zusehen, verrät die Studie. Sie können das Vertrauen ihrer Konsumenten gewinnen, indem sie einige Grundregeln in Hinblick auf Datentransparenz befolgen. „Unternehmen müssen offen kommunizieren, warum sie bestimmte Daten abfragen und wie sie diese schützen. Viele haben leider noch nicht verstanden, wie sehr Konsumenten um ihre Daten besorgt sind und wie sehr das Thema die Kundenloyalität beeinflusst“, sagt Werner Girth. „Datensammlung ist nicht mehr als Einbahnstraße zu sehen – im Gegenteil: Die Konsumenten verlangen dafür einen nachhaltigen Vorteil.“