Die Digitalisierungs­falle

Kommentar von Mag. Christian Sec

In der Digitalisierungsfalle

Die Versicherungsbranche gilt nicht unbedingt als „Early Adopter“, was neue Technologien und digitale Transformation betrifft. Vor allem in Österreich stecken digitaler Direktvertrieb, alleinunterstützte Schadensmeldungen oder hyperpersonalisierte Versicherungsprodukte noch in den Kinderschuhen. Daher lud Oracle Austria gemeinsam mit der Tageszeitung „Kurier“ zu einem Branchen-Round-Table in den DC-Tower ein, bei dem hochrangige Kenner der Branche in Österreich über deren Zukunft diskutierten.
Disruption oder Innovation?
Christian Pedak, Gründer und Geschäftsführer des Insurtec-Unternehmens L’Amie, welches Online-Versicherungen anbietet, sieht den Aufstieg von Insurtecs vor allem in der schlechten Performance der traditionellen Versicherer begründet. „Wir zerstören nicht die Versicherungsbranche, denn diese hat sich in den letzten Jahren selbst zerstört“. Die Versicherer machen es den Insurtecs dabei sehr leicht, wie Pedak meint. Er vergleicht dabei sein Unternehmen mit Uber, das die Taxi-Industrie aufmischt und die Gewerkschaften aufrüttelt oder Amazon, das heute im Handel für höhere Qualität in allen Bereichen sorgt. „Als Versicherungsdisruptoren verbessern wir die Qualität der Industrie“, so Pedak. Alexander Bockelmann, CDO der UNIQA, bezieht sich in seinem Eingangsstatement auf das World Economic Forum, welches sagt, dass zwar die sichtbarste Disruption im Bankenumfeld passiert, die stärkste Disruption jedoch im Versicherungsumfeld stattfindet. „Einer der Top-Ten-Versicherer von morgen ist heute noch gar nicht geboren“, so Bockelmann, der dabei die neuen großen Versicherungsplayer aus den USA, wie M-Financials oder aus China mit Ping An als Beispiele einer neuen globalen Entwicklung nennt. Für Andreas Heidl, COO Zurich Versicherung ist in der Branche jedoch keine Disruption im Gange, da für ihn das Geschäftsmodell der kollektiven Risikoübernahme weiterhin bestehen bleibt. „Die Frage wird sich das Geschäftsmodell durch Digitalisierung disruptiv verändern? Ich glaube nicht“. Daher sollte man laut Heidl statt von Disruption, von Innovation im Versicherungssektor sprechen, weil das klassische Geschäftsmodell erhalten bleibt.

Mittelalterliche Burg

Zwar sorgen Insurtecs für eine höhere Innovationsbereitschaft in der Branche Innovation, jedoch wird diese zugleich durch ein Übermaß an Regularien unterdrückt, ärgert sich Pedak. Die Vorgaben helfen, laut Pedak, vor allem der etablierten Industrie, weil die Agenten und Makler mit den Papieranträgen den Kunden gewinnen können. „Die Regularien zwingen uns, eine Sprache zu sprechen, die nicht kundenfreundlich ist und weiter zu einer Komplexität unserer Produkte, die es verunmöglicht innovativ zu agieren.“ Bockelmann gibt dabei Pedak teilweise recht. Für ein Standardprodukt muss man zwingend 50 Seiten drucken und fünf Unterschriften für Veranlagungsinformation, Produktinformation, Datenschutz usw. einholen. „All das muss der Kunde vor Abschluss bestätigen, was einen Onlinekauf für den Kunden unattraktiv macht“. Die strikten Regularien führen weiterhin zu einer Distanz zum Kunden, die sich auch in der Branchenkultur zeigt. „Wir sprechen noch immer intern vom Versicherungsnehmer und nicht vom Kunden“, so Heidl. Daher fordert er auf die Wortwahl im Sinne der Kundenzufriedenheit zu verändern. Er gibt das Beispiel, dass heute ein Kunde noch immer einen „Antrag“ stellen muss. „Wir leisten einen wertvollen Beitrag in unserer Gesellschaft, denn wir hervorkehren müssen und dabei müssen wir auch die richtige Sprache sprechen“. Bockelmann wiederum zeichnet für die Versicherungen der Vergangenheit das Bild einer mittelalterlichen Burg. „Die Zugbrücken sind heruntergelassen worden, somit die Raubritter losgelassen werden konnten um Kunden zu fangen. Nach erfolgreicher Rückkehr in die Burg wurden die Zugbrücken wieder hochgezogen“. Die Distanz zur Außenwelt blieb damit gewahrt. Heute jedoch entsteht durch die Digitalisierung eine Erosion der Grenzen zwischen den Industrien, so Bockelmann. Auch die Zurich Versicherung hat lange Zeit nicht den Kunden an oberster Stelle bei ihren Bemühungen gesehen. Ab Beginn des Jahrtausends, konzentrierte man sich dort stark darauf interne Prozesse zu optimieren, erzählt Heidl. Erst vor rund sieben Jahren, hat man sich dem Endkunden gewidmet. „Jetzt kann man zurecht fragen, hätte man es nicht andersrum beginnen sollen“, so Heidl selbstkritisch. Die User-Experience, also die Interaktion, sowie die Transparenz, wird dabei, laut Heidl in Zukunft zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal für Versicherer. Er vergleicht die Annehmlichkeiten der Transparenz mit den Service der Wiener Linien. „Seit die Wiener Linien die Passagiere durch eine Anzeige über die Wartezeit informiert, wartet man zwar nicht kürzer aber angenehmer. In diesem Sinne hat die Zurich Versicherung 2013 ihr Schadentracking eingeführt, das den Kunden transparent über den Bearbeitungsstand seiner Schadensmeldung in Echtzeit informiert. Mit den digitalen Modellen wird der Kundenkontakt zum wichtigsten Thema, bestätigt auch Bockelmann. Früher hat derjenige der den Zugang zum Angebot beherrscht hat, auch die Industrie beherrscht. „Mit der Digitalisierung wird statt dem Angebot die Nachfrage dominierend im Kampf um Marktanteile“. Daher sieht der UNIQA-Digitalisierungschef gerade für die standardisierten Produkte eine große Gefahr durch die Digitalisierung. „Es geht darum um das Risikoprodukt herum Mehrwerte aufzubauen“. Das heißt für Bockelmann transparente Services zu liefern, die über ein reines Versicherungsprodukt hinausgehen. Eine zweite Konsequenz der Digitalisierung ist die rasante Adaption von Geschäftsmodellen in anderen Märkten. „Die digitalen Modelle sind globale Modelle. Wenn ein Modell irgendwo gut funktioniert, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass dieses auch in anderen Ländern bald zum Einsatz kommt“, so Bockelmann. Es ist dabei fast unmöglich als einzelnes Unternehmen alle Entwicklungen im Auge zu behalten. Die UNIQA setzt dabei auf intensive Zusammenarbeit mit Startups innerhalb ihres Wexelerate-Programms. Die Zurich Versicherung setzt neben Startup-Programmen auch auf die weltweite Präsenz ihres Unternehmens. „Wir sind weltweit vertreten und betreiben regen internen Austausch. So kann man z.B. versuchen aus dem amerikanischen Markt Dinge in Europa zu integrieren“, so Heidl.

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