Zukunft der Sachversicherer

Bain Studie

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„Versicherer sollten im Schadenfall viel häufiger agieren, anstatt einfach nur zu reagieren, und sich auf die Regulierung beschränken“ erklärt Bain-Partner und Co-Autor Dr. Christian Kinder. Wie das konkret aussehen kann, verdeutlicht folgendes Beispiel: Ein vernetztes Auto alarmiert bei einem Auffahrunfall automatisch das Servicecenter des Versicherers. Ein Mitarbeiter nimmt sofort Kontakt auf und bietet Hilfe an. Bei größeren Schäden organisiert er den Abschleppwagen und bei Bedarf einen Termin in der nächsten Vertragswerkstatt inklusive Bereitstellung eines Ersatzfahrzeugs. „Technisch ist proaktives Vorgehen schon heute machbar, organisatorisch allerdings noch eine Herausforderung“, so Kinder. „Und kulturell bedeutet es gar einen Neubeginn für die Sachversicherer.“
Denn mehr als 80 Prozent der Kosten von Sachversicherern entfallen auf den Schadenaufwand und die zugrunde liegende Schadenregulierung. Zugleich hat keine andere Leistung einen so großen Einfluss auf die Kundenloyalität wie die Unterstützung im Schadenfall. Trotzdem steht das Schadenmanagement in seiner ganzen Komplexität bislang kaum im Fokus der Versicherer. Deren Mitarbeiter haben nach Schätzungen der internationalen Managementberatung Bain & Company derzeit bei weniger als zwei Dritteln aller Schadenfälle einen vollständigen Überblick. Welche Chancen die Assekuranz damit verpasst, bringt die neue Bain-Studie „Auf Aktion programmiert: Eine neue Ära im Schadenmanagement“ zutage. Danach können Versicherer mit einem optimierten Schadenmanagement ihre Gesamtkosten um 3 bis 5 Prozent senken und gleichzeitig ihre Kunden stärker binden. Dies kann weitgehend innerhalb eines Jahres realisiert werden. Auch zusätzliche Ertragschancen könnten generiert werden. In der Kfz-Sparte erklärt sogar jeder zweite Kunde in Deutschland, dass er die Versicherung für Services, die über das klassische Leistungsspektrum hinausgehen, wechseln würde. Dr. Klaus Neuhaus betont: „Die Rolle der Sachversicherer wandelt sich vom Produktverkäufer und Schadenregulierer hin zum Lösungsanbieter. Das entspricht nicht nur den Erwartungen der Kunden, sondern eröffnet auch zusätzliche Ertragschancen.“ An der Bain Studie zur Kundenloyalität haben mehr als 10.000 deutsche und 4.000 Schweizer Versicherte teilgenommen.