„Millennial Mindset“

von Mag. Christian Sec

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Der aktuelle World Insurance Report 2020 von Capgemini und Efma zeigt, dass Verbraucher aller Altersgruppen ein „Millennial Mindset“ entwickeln. Sie vertrauen zunehmend ihrer eigenen, meist digitalen – Recherche, um an Informationen zu kommen und Versicherungsprodukte zu kaufen.

„Der COVID-19-Lockdown wird diese Entwicklung eindeutig beschleunigen, da Verbraucher gezwungen sind, ihre alltäglichen Transaktionen digital abzuwickeln“, schreibt die Studie. Digital-Orientierung ist dabei nicht länger eine Frage des Alters. Online-Recherche und der direkte Versicherungsabschluss sind über alle Generationen zur Normalität geworden, betont der Report. Die Studie von Capgemini zeigt, dass sich der Kundenanteil aus der Generation X und älter, die täglich online bzw. mobil Transaktionen wie Einkäufe oder Überweisungen tätigen, international verdoppelt hat. Von 30 Prozent der Befragten der Generation X und älter im Jahr 2018 ist dieser auf 64 Prozent im Jahr 2020 gestiegen.

Big Techs gewinnen Vertrauen

Potenzielle Kunden wünschen sich Nutzerfreundlichkeit und ein hohes Maß an Personalisierung, wie sie es von Online-Käufen gewohnt sind. Daher sind die Kunden immer weniger abgeneigt auch nicht-traditionelle-Firmen wie Big-Techs bzw. Produkthersteller für Versicherungslösungen zu rekrutieren. Während nur 17 Prozent der Befragten des World Insurance Reports 2016 gewillt waren Versicherungen bei Konzernen wie Google oder Amazon abzuschließen sind es 2020 bereits 36 Prozent. Gerade bei den Big-Techs in China wie Tencent und Alibaba zeigt sich ein diesbezüglicher Trend. Die Versicherungsplattform WeSure von Tencent, die Ende 2017 gelauncht wurde, hat bereits über 25 Millionen Kunden. Alibaba mischt gerade einer Krankenversicherung den Markt auf und hat einem Jahr nach dem Start bereits 100 Millionen Kunden. Der Vertrag wird per Smartphone mit wenigen Handbewegungen abgeschlossen. Mit Künstlicher Intelligenz werden die Ansprüche von Kunden und Auswertung von Krankenakten bewertet.

Tesla als Game-Changer

Ein kritischer Punkt für die Versicherungswirtschaft könnte laut Ansicht der Studienautoren der Eintritt von Tesla ins Versicherungsgeschäft bedeuten. Dies könnte der Start von der unauflöslichen Einheit zwischen Produkt und Versicherung sein. „Produzenten haben ein hohes Verständnis über Produkt und Kunden, was Versicherungen im Normalfall nicht haben“, so die Studie. Mit mobilen Apps und der Hilfe von Internet of Things können Informationen über den Kunden in Echtzeit gewonnen und daher die asymmetrische Information von Versicherern minimiert werden. Dies hat niedrigere Prämien zur Folge, die den traditionellen Versicherern das Leben schwer machen, wie der Report erklärt. „Während Versicherer eine hohe Prämie für Tesla-Autos verrechnen, da sie keine historischen Informationen über die Reparaturkosten von elektrischen Autos zur Verfügung haben, weiß Tesla alles“, schreibt der Report, über den Start der Tesla-Versicherung 2019. Die Studie zeigt dabei, dass die Nachfrage nach nutzenbasierten Versicherungen, wie z.B. Telematik-Lösungen von 2019 auf 2020 von 35 auf 51 Prozent angestiegen ist. Jedoch reagieren traditionelle Versicherer noch ungenügend auf diese Nachfrageverschiebung. Nur rund die Hälfte der untersuchten Versicherer hat auch nutzenbasierte Produkte im Angebot. Dies ist auch insofern von Bedeutung, weil ein signifikanter Anteil der Kunden zugibt nicht genügend Versicherungsdeckung zu haben, jedoch bei den etablierten Versicherungen oft nicht die gewünschten Lösungen findet.

Fazit

Die Studienautoren empfehlen den Versicherern daher ein stärker personalisiertes Portfolio anzubieten. Versicherer müssen den Kunden die richtigen Produkte zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle anbieten. Da sich Kundenerwartungen auch schneller verändern als je zuvor, braucht es auch kontinuierliche Neubewertung durch Echtzeit-Daten, so der Report. Nur so können Kundenerlebnisse mit den Bedürfnissen der Verbraucher Schritt halten.