Mit dem Fiaker auf der Autobahn

von Mag. Christian Sec

Autobahn
© Dirk Vorderstraße

Es gibt kaum eine Veranstaltung im Versicherungsbereich, die das Thema Digitalisierung außer Acht lässt. Gerade im Vertrieb werden die veränderten Kundenerwartungen keinen Weg vorbei an der Digitalisierung zulassen.

„IDD, DSG und DSGVO lassen in Wirklichkeit keinen Weg an der Digitalisierung vorbei zu. Wir müssen diese daher als absolute Notwendigkeit sehen“, ist Rudolf Mittendorfer, Versicherungsmakler und Fachverbandsobmann-Stellvertreter seiner Zunft, überzeugt. Dabei appelliert er an seine oftmals missmutig gegen Digitalisierung auftretenden Kollegen. „Bei allen vergangenen und gegenwärtigen Kalamitäten, bei allen teils frustrierten Aufwendungen und Kosten und bei all den enormen Sicherheitsmaßnahmen, die die Digitalisierung erfordert, es gibt wohl keinen Weg zurück“. Dies gilt für Makler wie auch für Versicherer. Es ist mittlerweile jeden bekannt, dass die Digitalisierung die Kundenerwartungen disruptiv verändert hat. Verwöhnt von Online-Anbietern, erwarten Kunden Service und Abschluss unabhängig von Zeit und Raum, maßgeschneiderte Angebote, schnelle Transaktionen und kurze Reaktionszeiten. Will man auch noch in zehn Jahren in der Branche tätig sein, dann gilt es den Kunden dort abzuholen, wo er sich aufhält und das ist leider nicht mehr beim Greissler ums Eck, denn den gibt es auch nicht mehr, sondern im Internet. Der Ausbau der digitalen Kanäle und Touchpoints steht auf der Agenda aller großen Versicherungen. Eine Möglichkeit stellt sich den Versicherern dabei z.B. digitale Marken zu errichten oder Tochterunternehmen zu gründen. Sehr früh hat die Zurich Versicherung begonnen im Digitalbereich neue Wege zu gehen und schuf mit Zurich Connect bereits 2008 eine Direktmarke für das Online-Geschäft. Die Suche nach effizienten Absatzkanälen im Digitalbereich ist damit aber noch lange nicht zu Ende. So arbeitet Zurich derzeit im Bereich der betrieblichen Altersvorsorge mit dem Fintech FINABRO zusammen. „Wir evaluieren laufend neue Kanäle im digitalen Vertrieb und überlegen dabei strategische Partnerschaften mit innovativen Start-ups, die uns gemeinsam weiterbringen“, erklärt Dr. Jochen Zöschg, Vorstandsmitglied von Zurich. Eine andere Möglichkeit für Versicherer ist der Aufbau von Startups im Digitalbereich. Seit April dieses Jahres ist der deutsche Kfz-Digitalversicherer nexible, 100-prozentige Tochter der Ergo-Versicherung am österreichischen Markt aktiv und bietet über den Vertriebskanal durchblicker.at Kfz-Haftpflichtversicherungen an. „Wir fokussieren uns auf diejenigen, die ihr Smartphone nutzen, um ihr Leben zu organisieren. Diese Zielgruppe hat eine Aversion gegen mehr Papier zu Hause, will keine Synchronkommunikation über Hotlines, sondern will via E-Mail oder Social Media betreut werden. Der Fokus liegt also auf Menschen, die eine asynchrone Kommunikation bevorzugen“, erklärt John Paul Pieper, CEO von nexible, die zielgruppenorientierte Markenpolitik. Während es in Österreich noch zu früh ist für eine erste Zwischenbilanz blickt die Ergo-Tochter in Deutschland auf ein sehr erfolgreiches Jahr 2018 zurück. Dort konnte man die Kundenzahl von 20.000 auf 50.000 steigern. Die Partnerschaft mit durchblicker.at ist für viele Versicherer zu einer veritablen Einkommensquelle, vor allem bei sehr homogenen Versicherungsprodukten im Privatgeschäft geworden. Die Helvetia konnte in Kooperation mit der digitalen Vertriebs- und Vergleichsplattform für Finanzprodukte ihren Prämienbestand im Schaden- Unfall- und Kfz-Geschäft um 30 Prozent ausbauen. In den Bereichen PetCare und E-Bike-Versicherung wiederum konnte der Versicherer gute Erfahrungen mit dem Abschluss über die eigene Homepage sammeln. „Dabei arbeiten wir mit unseren Markenbotschaftern zusammen und für gewisse Themenbereich – wie z.B unsere PetCare Tierversicherung – mit Experten“, erklärt Werner Panhauser, Vorstand für Vertrieb & Marketing von Helvetia Österreich.

Den Kunden verstehen

Die Wiener Städtische versucht mit dem digitalen Tool „Smart“, die im Zuge der IDD-Anpassungen entwickelt wurde den Berater bei der Bedarfsanalyse digital zu unterstützen „Damit werden Kundenbedürfnisse ganzheitlich analysiert und etwaige Versorgungslücken noch besser identifiziert“, so Gerhard Heine, Leiter des Partnervertriebs bei der Wiener Städtischen. Insgesamt zeigt der Online-Vertrieb bei der Wiener Städtischen ein starkes Wachstum mit einem zweistelligen Wachstum. Vor allem das Segment der Jüngeren Versicherungskunden ist auf diesen Kanälen abschlussbereit. „Rund 50 Prozent aller Online-Abschlüsse werden von bis 40-jährigen Personen getätigt“, so Heine. Einfache Versicherungsprodukte, die wenig Beratung erfordern gehören naturgemäß zu den wichtigsten Absatzprodukten in diesem Bereich, wie Reiseversicherung und Studentenversicherung aber auch Cyber-Protect-Versicherung, oder Drohnenversicherung.

Hybride Strategie

Versicherungsprodukte sind komplex und eine gänzliche Abbildung dieser Komplexität durch digitale Prozesse liegt noch in weiter Ferne. Daher verfolgt die Branche als Gesamtes einen Weg des Kompromisses: Das Zauberwort heißt „“Hybride“. „Noch immer ist es so, dass sich der Kunde zwar Online informiert, der Abschluss jedoch beim Berater geschieht“, so die Allianz nach Anfrage durch risControl. „Pro Jahr haben wir auf unserer Website etwa 350.000 Quotierungen durch Kunden. Die meisten schließen aber dann beim Vermittler ab“, wie die Allianz bekanntgibt. Auch für Thomas Bayer, Leiter Unabhängige Vertriebe der Generali Versicherung gilt: Wir sind davon überzeugt, dass der menschliche Faktor auch in dieser digitalen Welt eine große Bedeutung hat. Die Vernetzung von digitalem Service mit persönlicher hoch qualifizierter Beratung zum Wohle von Partnern und Kunden ist das Ziel“. Bei der Generali läuft im Bereich der unabhängigen Vertriebe der Großteil der Anträge bereits papierlos ab. Seit Dezember 2018 können Kunden mit Fingerprint und Gesichtserkennung (Face-ID) eine Versicherung abschließen. Dabei fordert der Kunde trotz aller Möglichkeiten des Internets noch immer die persönliche Beratung ein. „Wir beobachten diesbezüglich den ROPO-Effekt was bedeutet: Die Kunden informieren sich vermehrt im Internet, der Abschluss findet dann aber beim Berater statt“, so Heine von der Wiener Städtischen. Wichtig dabei, die Online-Welt der Versicherer noch attraktiver für den Kunden ist die Individualisierung. „Je individueller der Kunde sein Angebot online erstellen kann, desto länger bleibt er in der Online-Welt“, so die UNIQA. Trotzdem steht beim Abschluss noch immer die persönliche Beratung im Vordergrund. Aus dieser Tatsache ergibt sich die Verpflichtung auch die Digitalisierung zwischen den Versicherern und den unabhängigen Vertrieb zu optimieren.

Normierung von Schnittstellen

Dabei sind jedoch noch immer grundlegende branchenspezifische Baustellen zu beseitigen. So beklagen sich die Makler, dass ihnen das Leben, aufgrund der noch ungelösten Schnittstellenproblematik, noch immer schwer gemacht wird. Aufgrund unterschiedlicher und nicht normierter Systeme müssen Daten oftmals zwei- oder dreimal erfasst werden. Ein Aufwand der zusätzliche Personalkosten bedeutet, die mit Provisionen nur schwer abzudecken sind, beklagen die Makler. KR Rudolf Mittendorfer ergänzt: „Eine Normenbildung ist unerlässlich. Wir können uns ja die ganze Digitalisierung fast schenken, wenn es zu keiner Standardisierung und Automatisierung der Prozesse mit entsprechend funktionierenden Schnittstellenlösungen kommt“. Aber Verbesserung scheint durch das Projekt OMDS 3.0 in Sicht zu sein. Dieses wird federführend vom Versicherungsverband VVO mit den Versicherungen festgelegt, definiert und vorangetrieben. „Die ersten Umsetzungsschritte sind bereits geschafft und mit verschiedenen Softwarefirmen der Makler umgesetzt“, erklärt Bayer von der Generali. Die Vorteile für den Makler bei flächendeckendem Einsatz über die Versicherungsbranche wären in Zukunft enorm. Der Makler steigt nicht mehr in das Portal des jeweiligen Versicherers ein, sondern hat mit einem einzigen automatischen LogIn Zugriff auf sämtliche Versicherungsportale. Alle Verträge seiner Kunden – unabhängig vom Versicherer – werden gesamthaft dargestellt. Abläufe wie die Polizzierung, Adressänderungen oder die Schadenbearbeitung werden dabei deutlich beschleunigt. „In Zukunft sollen alle, diese eine Straße, die wir gebaut haben, befahren können. Dies bedeutet auf beiden Seiten weniger Arbeit und durchgängigere Prozesse“, erklärt Siegfried Fleischacker, Leiter AK Technologie, im Fachverband Versicherungen. „Mit OMDS 3.0 sind die Daten nicht nur lesbar, sondern auch leicht verarbeit- analysier- und auswertbar“, erklärt der Experte.

Fiaker oder Auto

Auch die UNIQA arbeitet intensiv an der OMDS3.0 Schnittstelle und sieht sich als starker Treiber dieses umfangreichen Projekts. „Aktueller Stand ist, dass derzeit die Pilotimplementierung mit dem Plattformbetreiber „Der Versicherungsmakler“ (DVM) im Gange ist“, so die UNIQA auf Anfrage. „Noch Ende 2019 werden wir die Kfz-Berechnungsservices in vollem Umfang zum Einsatz bringen, was bedeutet, dass ab diesem Zeitpunkt unsere Kfz-Webservices von allen Softwareherstellern implementiert werden können“. Unter der Ägide des Versicherungsverbandes läuft derzeit auch der Normierungsprozess für das Webservice Haushalt/Eigenheim und Rechtsschutz. „Sobald die Normierungsvorgaben ausgearbeitet sind, starten wir mit der Umsetzung. Das soll 2020 geschehen“, so die UNIQA über den weiteren Verlauf der OMDS 3.0-Umsetzung. Als nächstes käme dann die Unfallversicherung an die Reihe. Jedenfalls werden die externen Vertriebskanäle durch die Anbindung an die bidirektionale Schnittstelle noch mehr an Bedeutung gewinnen, glaubt die UNIQA, wobei die Makler nur noch ihre eigenen Hausaufgaben in der Digitalisierung zu bewältigen haben. Dabei vergleicht Mittendorfer die Makler heute mit den Fiakern, die damals das Aufkommen der Autos als tödliche Bedrohung für ihr Geschäftsmodell verstanden. „Um als Berufsstand relevant und konkurrenzfähig zu bleiben, bleibt uns nur die Wahl, uns mit der Digitalisierung zumindest anzufreunden, andernfalls wird uns der Modernisierungszug überrollen und es bleiben von stolzen Maklerstand bloß ein paar historisierte Fiaker über“.